• Atracción • Conversión • Reputación •

Porque vender no es improvisar: es ejecutar procesos que funcionan

¿Qué son los Procesos Comerciales?

Son la estructura que conecta estratégicamente:

1. Marketing (atraer y posicionar)

2. Ventas (convertir oportunidades en ingresos)

3. Relaciones Públicas (generar confianza, reputación y respaldo de marca)

Sin procesos:

• Se pierden leads

• No hay seguimiento

• No se sabe qué funciona

• El Área Comercial crece de forma desordenada

Con procesos:

• Cada prospecto tiene un camino definido

• Las tareas no dependen de memoria humana

• La dirección puede tomar decisiones basadas en datos

• El crecimiento se vuelve sostenible

En Aktion trabajamos el área comercial desde la lógica de los procesos

No vemos el Marketing como solo “publicidad”, ni las ventas como “cerrar por insistencia”, ni las Relaciones Públicas como “buena imagen”.

Lo vemos como un sistema estructurado, medible, repetible y sostenido que convierte oportunidades en resultados reales.

Nuestro enfoque permite que las empresas pasen de:

• Depender del talento personal → A depender de procesos claros

• Trabajar por impulso y presión  → A trabajar con estrategia

• Perseguir clientes → A atraer, gestionar y fidelizar

• Perder oportunidades → A administrarlas con método y orden

Procesos Comerciales: estructura y funcionamiento real

En el área comercial no basta con tener equipos motivados: se necesita estructura, procedimientos claros y mecanismos de control, para que Marketing, Ventas y Relaciones Públicas trabajen alineados y produzcan resultados medibles y sostenibles.

Procesos de Marketing

Marketing es el conjunto de procesos que permiten atraer, educar, interesar y cualificar prospectos correctos, antes de que lleguen a ventas. 

Planeación Estratégica de Marketing

Es un proceso estructurado que permite definir, organizar, ejecutar y medir las acciones de marketing de la empresa, asegurando que estén alineadas a sus objetivos estratégicos. 

• Objetivos de Marketing (ejemplo: aumentar leads calificados un 30%)

• Segmentación: a qué mercado apuntar

• Buyer Persona: perfil detallado del cliente ideal (necesidades, decisiones, comportamiento)

• Propuesta de Valor: qué ofrecemos, por qué somos diferentes y cómo resolvemos el problema del cliente

Esto evita campañas improvisadas y asegura coherencia entre esfuerzo y resultados

Generación de Demanda

Es el proceso orientado a hacer que el mercado conozca, se interese y considere a la marca. Se toma en cuenta:

• Selección de canales (digitales, presenciales, B2B, alianzas, medios tradicionales)

• Diseño de campañas

• Mensajes alineados con la marca

Su objetivo no es vender directamente, sino crear oportunidades futuras de venta

Captación y Gestión de Leads

Un lead es una persona o empresa que muestra interés en la marca. Se debería tomar en cuenta estos procesos:

• Formularios estandarizados

• Base de datos organizada

• Reglas claras para clasificar leads:

  1. Lead frío: solo mostró curiosidad

  2. Lead tibio: tiene interés real

  3. Lead calificado (MQL): cumple perfil ideal y tiene potencial real

Si este proceso no existe, la empresa recibe contactos pero no los gestiona correctamente y pierde oportunidades

Nutrición de Leads (Lead Nurturing)

Es el proceso de educar al prospecto hasta que esté listo para comprar, incluyendo: 

• Seguimiento programado y personalizado 

• Contenidos informativo, promoción personalizada y no invasiva

• Contacto estratégico en base a su necesidad inicial 

Esto reduce la tasa de abandono y mejora la conversión

Medición de Marketing

El Marketing profesional se gestiona con datos, no con percepciones o de forma intuitiva. Se recomienda medir indicadores como:

• CPL (Costo por Lead)

• CAC (Costo de adquisición de cliente)

• Tasa de conversión

• Alcance e impacto real con aumento de seguidores, interacción, etc. 

Sin medición, marketing se convierte en gasto

Procesos de Ventas

La venta como tal es la estructura de procesos que permite convertir oportunidades en ingresos reales, mediante orden, metodología y control.

Recepción y Asignación de Prospectos

Se recomienda que se defina :

• Quién recibe al lead

• En cuánto tiempo debe contactarlo

• Cómo se registra en el sistema

• Cómo se asigna al vendedor

Si no hay proceso, los leads se pierden, se contestan tarde o quedan sin seguimiento

Proceso de Calificación Comercial

Aquí se identifica si el lead realmente puede convertirse en cliente o no. 

Se recomienda evaluar:

• Necesidad real

• Capacidad económica

• Autoridad para decidir

• Tiempo esperado de compra

Esto evita que el equipo pierda tiempo en clientes que nunca van a comprar

Proceso de Propuesta y Negociación

Se recomienda se tome en cuenta implementar los siguientes procesos:

• Formatos estandarizados de propuestas comerciales

• Políticas claras de descuentos

• Lineamientos de negociación 

• Aprobaciones internas ya definidas según antecedentes 

Evita respuestas improvisadas, descuentos sin control y propuestas inconsistentes

Proceso de Cierre

Es la fase en la que la oportunidad comercial se convierte formalmente en cliente. Para que el cierre sea sólido, confiable y trazable, se debe definir de manera estructurada:

• Secuencia de pasos finales del cierre, incluyendo validaciones comerciales y aprobación de condiciones.

• Documentación requerida, como contratos, cotizaciones firmadas, órdenes de compra, acuerdos de servicio o términos comerciales.

• Respaldo administrativo y legal, que brinde seguridad al cliente y soporte institucional a la empresa.

• Registro formal de la venta, asegurando trazabilidad en sistemas, control contable y seguimiento postventa.

Así se asegura que la venta sea formal, real y bien registrada

Proceso Postventa y Fidelización

La relación comercial no se termina con el cierre; inicia una etapa crucial para retener, fidelizar y desarrollar al cliente.
Este proceso asegura que la experiencia posterior a la venta sea consistente, controlada y alineada a lo prometido en un inicio. Es importante no descuidar:

• Onboarding del cliente, que es la integración organizada al servicio/producto, explicación de alcances, tiempos, responsables y canales de soporte.

• Ejecución y cumplimiento de lo ofrecido, en sí el control operativo para garantizar calidad, plazos y condiciones acordadas.

• Comunicación estructurada, es importante el contacto continuo, información clara y seguimiento proactivo del servicio.

• Gestión de satisfacción, no debemos olvidar la medición de la experiencia del cliente (NPS, encuestas, feedback), manejo de reclamos y planes de mejora.

Esto aumenta fidelidad, recompra y reputación

Medición en el Departamento de Ventas

El área de ventas debe gestionarse con datos, no con percepciones. Para ello, se establecen indicadores que permiten evaluar el rendimiento real del proceso comercial y la efectividad del equipo de ventas. Entre los principales se incluyen:

• Tasa de conversión: porcentaje de prospectos que se transforman en clientes.

• Ciclo de venta: duración promedio desde el primer contacto hasta el cierre (completados, activos y perdidos).

• Ticket promedio: valor medio por venta, clave para analizar rentabilidad.

• Desempeño por vendedor: productividad individual vs objetivos.

• Ratio de oportunidades vs ventas efectivas: mide eficiencia del embudo comercial.

Permite gestionar las ventas con menos instinto y más resultados 

Procesos de Relaciones Públicas (RRPP)

Las Relaciones Públicas estructuran cómo la empresa o marca es percibida por su entorno. Gestionan la reputación corporativa, la confianza, la comunicación institucional y la relación con los diferentes públicos, impactando directamente en el posicionamiento, la credibilidad comercial y la estabilidad estratégica de la organización.

Gestión de Reputación

Es el proceso mediante el cual la organización evalúa, supervisa y gestiona la percepción que tienen los clientes, el mercado y la comunidad sobre la empresa.
Incluye actividades como:

• Monitoreo continuo de opiniones y menciones sobre la marca

• Análisis de comentarios y retroalimentación en diferentes canales

• Identificación temprana de riesgos reputacionales y detección de alertas

Permite actuar antes de que un problema se convierta en crisis

Comunicación Institucional

Es el proceso encargado de definir, estructurar y estandarizar cómo la organización se comunica interna y externamente, garantizando coherencia, claridad y alineación con la estrategia empresarial.

Este proceso analiza y estructura:

• Qué comunica la empresa: mensajes clave, identidad corporativa y lineamientos estratégicos.

• Cómo lo comunica: tono, lenguaje, canales formales y formatos adecuados.

• Quién lo comunica: vocería oficial, responsables de comunicación y niveles de autorización.

Incluye la elaboración y gestión de:

• Manuales y lineamientos de comunicación corporativa.

• Protocolos de vocería institucional.

• Procedimientos de comunicación en situaciones críticas o sensibles.

Evita mensajes contradictorios, errores comunicacionales o dañar la imagen de la empresa

Relacionamiento Estratégico

Es el proceso destinado a planificar, estructurar y gestionar de manera profesional las relaciones institucionales de la empresa con actores clave del entorno, fortaleciendo su posicionamiento, credibilidad y presencia en el mercado.

Este proceso abarca la gestión estructurada de relaciones con:

• Medios de comunicación: para presencia estratégica, manejo informativo y posicionamiento corporativo.

• Aliados estratégicos: empresas, proveedores, instituciones y organizaciones que aportan valor al negocio.

• Sector empresarial: gremios, cámaras, redes profesionales y espacios de desarrollo empresarial.

• Comunidad y entorno: actores sociales vinculados al impacto y responsabilidad corporativa.

Incluye actividades como:

• Diseño de estrategias de relacionamiento institucional.

• Definición de objetivos claros de vinculación.

• Protocolos de interacción corporativa.

• Seguimiento y evaluación del impacto de las relaciones.

Bien gestionado, genera oportunidades, posicionamiento y respaldo institucional

Gestión de Imagen Pública

Es el proceso mediante el cual la empresa define, estructura y gestiona la forma en que desea ser percibida por el mercado, el sector empresarial y la sociedad. No se trata solo de “verse bien”, sino de transmitir coherencia, solidez y profesionalismo en cada punto de contacto con su audiencia.

Incluye la planificación y control de aspectos como:

• Participación en eventos corporativos y sectoriales: presencia estratégica que fortalece posicionamiento institucional.

• Imagen y presencia corporativa: alineación visual, discursiva y conductual de la marca.

• Posicionamiento estratégico: definición clara de cómo quiere ser reconocida la empresa frente a competidores.

• Construcción de referentes técnicos: autoridad mediante conocimiento, experiencia y aportes profesionales al mercado.

La imagen bien gestionada fortalece confianza, credibilidad y valor de marca

Medición de RRPP

Las Relaciones Públicas deben evaluarse con indicadores que permitan demostrar su impacto real en la empresa. Entre los más relevantes podemos mencionar:

• Impacto reputacional: evolución de la imagen y confianza hacia la marca.

• Alcance real: nivel de visibilidad, exposición y presencia efectiva en los públicos clave.

• Índice de percepción positiva: grado de aprobación, credibilidad y valoración de la marca.

• Relación reputación–oportunidades comerciales: cómo la buena reputación se traduce en clientes, alianzas y crecimiento.

RRPP deja de ser intangible y se convierte en gestión medible